삼성화재 다이렉트 해외여행 보험에서 직면한 UX 이슈는 재가입 UX의 불편함과 핀테크 서비스와의 UX 차이였습니다. 저가 항공사의 확대 및 배낭 여행 증가 등으로 인한 여행 시장의 성장과 핀테크 서비스와의 경쟁이 심화되면서 장기적으로 서비스의 이탈 가능성이 높아질 것이라는 문제 인식이 제시되었습니다.

이에 따라 문제 해결을 위해 NRED는 재가입 UX에 대한 불편사항 및 니즈를 발견하고 핀테크 서비스와의 비교 진단을 하는 방식으로 Approach를 제시하였습니다.

조사방식으로는 Desk Research 및 In-depth Interview을 진행하여 환경 변화에 따른 UX 이슈를 확인하고 이에 대응할 수 있는 인사이트를 도출하여 UX전략을 세우는 것을 사용자 조사의 프로젝트 목표로 잡았습니다.

리서치 목표 수립을 위해 재가입과 신규 가입의 프로세스 상 각 주요 행동 및 불편사항, 이탈 가능성을 위주로 확인하고 핀테크 서비스와 삼성화재 가입 프로세스의 UX비교를 통해 핀테크 서비스 가입 선호도 및 인식 또한 함께 파악하기로 했습니다.

UX의 큰 방향성을 제시하는 리서치 프로젝트로써 현 고객들이 느끼고 있는 서비스 경험에 대한 정확한 이해 및 파악이 관건이었기 때문에 무엇보다 조사 프레임 설계부터 리쿠르팅 대상 선정, 인뎁스 인터뷰 등 각 정성적인 조사 단계를 더욱 치밀하게 세워 고객의 생생한 니즈를 찾는데 집중하였습니다.

이를 위해 먼저 보험 시장 동향 및 사용자의 주요 해외여행보험 가입 행태를 파악하기 위한 경쟁사, 핀테크사의 벤치마킹과 데스크리서치를 진행하였으며 Try It Yourself(유저 시나리오)를 통해 사용자의 구체적인 Pain Point 및 Needs를 예측하였습니다. 그리고 사용자 그룹 별 행동 패턴을 명확하게 파악하기 위해 현 삼성화재 서비스 이용 고객을 대상으로 DB필터링과 설문 필터링을 1,2,차적으로 거쳐 보험 경험도를 기준으로 분류하고 핀테크 서비스 이용이 능숙한 고객을 우선적으로 인터뷰 대상자로 선정하였습니다.

인뎁스 인터뷰 이후 사용자 맵핑을 통해 관여도와 능숙도에 따라 행동, Needs, Painpoint의 패턴이 다름을 확인하였습니다. 그리고 이를 통해 보험을 가입하는 과정 상의 행동 특성에 따라 Persona를 도출하여 프로세스 내 유형 별 각 단계의 니즈, 불편 요인에 대한 흐름을 정리하여 분석하였습니다.

사용자 유형 별 패턴의 공통 요소들을 재정리한 결과, 쉽게 보험을 가입할 수 있도록 개선하고 진정한 의미의 간편 재가입 경험 제공을 하는 UX 방향으로 해외여행 보험 가입 프로세스의 솔루션이 정리되었습니다.